Szkolenia miękkie

Temat szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
  2020-05-12
   Szkolenie online

Miejsce i termin szkolenia

Szkolenie online
Termin: 12-13.05.2020 r. Godziny: 10:00 - 16:00 

  

Cel szkolenia

  • umiejętne obsługiwanie klienta w urzędzie,
  • nabycie umiejętności właściwego komunikowania się z klientem,
  • umiejętne radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych z trudnym klientem,
  • umiejętne budowanie relacji poprzez profesjonalny wizerunek urzędnika.

Metoda

Dyskusje moderowane, gry szkoleniowe, ćwiczenia indywidualne i grupowe, studium przypadku, techniki twórczego rozwiązywania problemów - burza mózgów.

Wykładowca

Trener Umiejętności Poznawczych, psychopedagog, absolwentka politologii na Uniwersytecie Warszawskim. Doświadczony wykładowca z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, wystąpień publicznych i autoprezentacji. Autorka książki „Komunikacja niewerbalna. Autoprezentacja, relacje, mowa ciała” (Wyd. Samo Sedno 2014 r.). Realizowała projekty szkoleniowe m. in. dla: Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji, PZU S.A., GetInBank Stowarzyszenie Wspólnota Polska, Agencji Rozwoju Mazowsza, AISCE Poland, Luxin Deweloper, Coca – Cola. 

Program szkolenia

1. Portret klienta i jego oczekiwania.

  • jaki jest współczesny klient,
  • jakie są jego oczekiwania,
  • wizerunek urzędu w oczach obsługiwanego klienta,
  • budowanie autorytetu u klienta,
  • wizerunek urzędnika i wpływ na postrzeganie urzędu przez klienta.

2. Zasady budowania komunikacji z klientem.

  • techniki rozpoznawania osobowości klienta,
  • podstawowe zasady współpracy z różnymi typami osobowości,
  • komunikowanie się z cholerykiem, sangwinikiem, flegmatykiem i melancholikiem,
  • zarządzanie komunikacją niewerbalną z klientem i analiza jego gestów w celu rozpoznania nastawienia,
  • właściwa komunikacja werbalna z klientem,
  • budowanie odpowiedniej atmosfery i relacji poprzez komunikację z klientem,
  • błędy w komunikowaniu się z klientem.

3. Studium budowania relacji z klientem.

  • nawiązanie pierwszego kontaktu z klientem,
  • rozpoznawanie potrzeb klienta,
  • dostosowanie się do komunikacji klienta,
  • niesienie pomocy w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy klienta,
  • wskazanie propozycji różnorodnych rozwiązań klientowi,
  • zamykanie kontaktu z klientem,
  • unikanie błędów w obsłudze klienta.

4. Obsługa telefoniczna i mejlowa klienta w urzędzie.

  • etapy rozmowy telefonicznej od wybrania numeru do odłożenia słuchawki,
  • prawidłowa komunikacja telefoniczna z wykorzystanie technik komunikacyjnych,
  • kiedy parafraza, kiedy słuchać, a kiedy odpowiadać,
  • prawidłowe wykorzystanie komunikacji mejlowej w relacjach z klientem,
  • savoir vivre w liście elektronicznym.

5. Techniki rozwiązywania konfliktów z klientem.

  • kim jest trudny klient,
  • techniki rozwiązywania konfliktów z trudnym klientem,
  • case study - sytuacje trudne z klientem (analizy i rozwiązania),
  • błędy jakich należy unikać przy rozwiązywaniu konfliktów z klientem.

6. Zarządzanie emocjami w rozmowach z klientem.

  • okazywanie zrozumienia trudnemu klientowi,
  • okazywanie emocji oraz identyfikacja z trudną sytuacją,
  • radzenie sobie z manipulacją i agresją klienta,
  • budowanie właściwych komunikatów w celu okazania swoich odczuć klientowi,
  • asertywne zachowania wobec trudnego klienta.

7. Komunikowanie przez wizerunek czyli jak widzi nas klient, a jak postrzega go urzędnik.

  • efekt pierwszego wrażenia, kiedy stosować, kiedy się sprawdza,
  • wizerunek urzędnika i co rozumie przez niego klient,
  • co można wywnioskować z wizerunku klienta, które elementy warto wziąć pod uwagę,
  • pozytywna autoprezentacja w celu budowania profesjonalnego wizerunku

8. Techniki redukowania stresu.

  • sprawdzone techniki eliminowania stresu i opanowania w trudnych sytuacjach,
  • efekt pozytywnego myślenia,
  • podsumowanie i zakończenie - pytania do trenera.

Cena szkolenia

700 zł - cena szkolenia zawiera:

  • udział w szkoleniu online (wykład, dyskusja, odpowiedzi na pytania uczestników szkolenia)
  • materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (pdf)
  • certyfikat dla uczestników szkolenia w formie elektronicznej (pdf) 

Każde szkolenie możemy przygotować w formie szkolenia wewnętrznego dedykowanego tylko Państwa instytucji, gdzie termin, miejsce i program szkolenia jest  dostosowany do Państwa potrzeb.

Oferta specjalna:

Proponujemy RABAT 5% w przypadku zgłoszenia minimum 4 osób na szkolenie.
Uwaga! Promocje nie łączą się.

Zgłoszenie na szkolenie

(Umowa na realizację szkolenia)

Zgłaszam udział w szkoleniu: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Termin i miejsce szkolenia:     2020-05-12    Szkolenie online


Zgłaszający



Osoba kontaktowa



Osoby zgłoszone na szkolenie

Liczba osób zgłoszonych
Koszt na osobę (PLN)
Koszt do zapłaty (PLN)

Warunkiem udziału w szkoleniu jest przesłanie wypełnionego formularza zgłoszenia na szkolenie. Zapłaty należy dokonać po otrzymaniu faktury na konto ACC Training & Consulting Group Płużańska Marzena Anna w Credit Agricole Bank Polska S.A. 581940 1076 3025 5111 0000 0000.

Zgłoszenie to jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie. Rezygnacja powinna być dokonana w formie pisemnej najpóźniej 6 dni roboczych przed szkoleniem. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z wniesienia opłaty.

Oświadczamy, że jesteśmy płatnikiem VAT NIP: ................................. i upoważniamy ACC Training & Consulting Group Płużańska Marzena Anna do wystawienia faktury VAT bez naszego podpisu.

Organizator szkolenia zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia lub odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych oraz odstąpienia od umowy, nie ponosząc odpowiedzialności.

Oświadczamy, że akceptujemy Regulamin oraz warunki umowy jako umocowani do jej zawarcia.

Informujemy, że:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest ACC Training & Consulting Group Płużańska Marzena Anna z siedzibą w Warszawie przy ul. Szachowej 1, zwany dalej Administratorem; Administrator prowadzi operacje przetwarzania Pani/Pana danych osobowych, e-mail: szkolenia@acc.net.pl
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu realizacji usługi szkoleniowej bądź innym celu, na który wyraziła Pani/Pan zgodę,
  3. podstawą przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest umowa o realizację usługi szkoleniowej,
  4. podanie danych jest niezbędne do zawarcia umowy, w przypadku niepodania danych niemożliwe jest zawarcie umowy,
  5. posiada Pani/Pan prawo do:
    • żądania od Administratora dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania danych osobowych,
    • wniesienia sprzeciwu wobec takiego przetwarzania,
    • przenoszenia danych,
    • wniesienia skargi do organu nadzorczego,
    • cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych.
  6. Pani/Pana dane osobowe nie podlegają zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu,
  7. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez ACC Training & Consulting Group Płużańska Marzena Anna najpóźniej do momentu cofnięcia zgody przez Panią/Pana

 

+
=

Jesteś zainteresowany szkoleniem ? Masz pytanie ?

Skontaktuj się z nami.

Przejdź do kontaktu
Strona używa plików cookie Akceptuję Nie pokazuj wiadomości    więcej informacji